Urteil: Google benötigt für Kundenkontakt betreute Mailadresse

News von anwalt.org, veröffentlicht am 27. April 2018

Berlin. Zwar gab es bei Google im Impressum eine Mailadresse, an die sich Kunden bei Fragen wenden sollten. Als Antwort erhielten diese dann jedoch nur automatisch generierte Mails, die auf andere Hilfeseiten und (“ggf. verfügbare”) Kontaktformulare verwiesen. Das Kammergericht (KG) Berlin erließ nun ein Urteil, nach dem Google für den Kundenkontakt eine Mailadresse angeben muss, die auch betreut wird.

Googles Support-Mailadresse ist toter Briefkasten

Urteil: Google darf beim Kundenkontakt keine Standard-Antworten mehr herausschicken.

Urteil: Google darf beim Kundenkontakt keine Standard-Antworten mehr herausschicken.

Für eine Webseite in Deutschland besteht eine Impressumspflicht. Das heißt: Im Impressum müssen Webseiten-Betreiber ihre Kontaktdaten angeben. Auch – oder insbesondere – ein Internet-Riese wie Google muss sich an solche Vorschriften halten. Wenn Kunden sich mit ihren Fragen an support.de@google.com wenden wollten, wurden sie jedoch mit folgender Antwort abgespeist:

Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen (VZBZ) klagte nun gegen den Konzern. Eine im Impressum angegebene Mailadresse dürfe kein toter Briefkasten sein. Das KG Berlin stimmte dem VZBZ in seinem Urteil zu: Google dürfe den Kundenkontakt mit solchen ausweichenden Standardantworten nicht abweisen. Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen würden nicht den gesetzlichen Vorschriften entsprechen, nach denen sich ein Kunde per Mail an das Unternehmen wenden können muss.

Googles Standardantworten verstoßen gegen das Gesetz

Das Urteil legt fest: Google muss beim Kundenkontakt gesetzliche Vorgaben des Internetrechts einhalten.

Das Urteil legt fest: Google muss beim Kundenkontakt gesetzliche Vorgaben des Internetrechts einhalten.

Der VZBZ berief sich auf die Bestimmungen des Telemediengesetzes. Das stellt in Deutschland eine der zentralen Vorschriften für das Internet- bzw. IT-Recht dar. Laut Urteil verstieß Google beim Kundenkontakt gegen eine dieser Vorschriften.

Das Telemediengesetz beinhaltet dabei u. a. Vorgaben zu:

  • der Vorbeugung von Spam (z. B. dass bei Werbemails weder der Inhalt noch der Absender verschleiert werden dürfen)
  • der Herausgabe von Daten und dem Datenschutz beim Betreiben von Telemediendiensten
  • den Angaben im Impressum

So müssen bei letzterem die Dienstanbieter u. a. solche Angaben leicht erkennbar, erreichbar und ständig verfügbar halten, die :

eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post

Eine E-Mail-Adresse anzugeben, welche von dem Internetkonzern weder betreut noch überhaupt eingesehen wird, entspreche somit nicht den Bestimmungen des Telemediengesetzes, so der VZBZ beim Urteil. Vielmehr würde Google damit den Kundenkontakt verweigern.

Der Richter stimmte zu und fügte an, dass Foren, Hilfeseiten und Kontaktformulare die Angabe einer betreuten Mail-Adresse nicht ersetzen würden. Solche seien häufig nur schwer zu erreichen, wenn überhaupt verfügbar.

Bildnachweise: fotolia.com/momius, fotolia.com/wladimir1804

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Über Clarissa

Clarissa studierte Literatur, Kultur und Medien an der Universität Siegen und unterstützt das Ratgeberportal anwalt.org nun bereits seit mehreren Jahren mit Texten zu den unterschiedlichsten Rechtsgebieten. Ihr besonderes Interesse gilt dabei dem Arbeitsrecht sowie dem Medizinrecht.

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