Verbraucherschutz beim Reisen: Welche Rechte haben Urlauber?

Um die Rechte von Verbrauchern gegenüber Herstellern, Verkäufern und Dienstleistern zu wahren, existieren in Deutschland das Verbraucherrecht und der Verbraucherschutz. Eine wichtige Rolle bei der Wahrung und Durchsetzung dieses Rechtsgebietes spielen beispielsweise die Mietervereine und die Verbraucherzentralen, die auf Landesebene in staatlichem Auftrag agieren.

Nicht nur bei Verträgen oder Lebensmitteln genießen Verbraucher in Deutschland und Europa viele Rechte. Auch spielt der Verbraucherschutz bei Reisen, Urlauben und Beförderungen mit Bus, Bahn oder Flugzeug eine große Rolle. Welche Rechte haben Reisende, wenn sie einen Pauschalurlaub gebucht haben? Welche Ansprüche ergeben sich aus Zugverspätungen?

Weiterführende Ratgeber zum Verbraucherschutz beim Reisen

Was ist der Verbraucherschutz?

Als Verbraucherschutz werden alle Gesetze und Maßnahmen bezeichnet, die den Verbraucher einer Ware strukturell stärken und ihn und seine Rechte schützen, etwa vor Betrug, Ausbeuterei oder Gesundheitsschäden. Ein eigenständiges Verbraucherschutzgesetz existiert in Deutschland jedoch nicht. Stattdessen setzt sich der Verbraucherschutz auch bei Reisen und Urlauben aus vielen Einzelvorschriften zusammen.

Der konkrete Verbraucherschutz beim Reisen ist jedoch mehr noch als andere Verbraucherrechte durch EU-Normen und die Regelungen von Drittstaaten bestimmt. So sind die Fluggastrechte beispielsweise in der EG-Verordnung 261/2004 EU-weit einheitlich festgelegt.

Reisemängel: Entschädigung, Reisepreisminderung und Schadenersatz

Gestalt nimmt der Verbraucherschutz auf Reisen an, wenn es um konkrete Mängel am Urlaubsort, bei der An- und Abreise oder bei anderen gebuchten Leistungen gibt. Grundsätzlich kann dann ein Anspruch auf Reisepreisminderung und Entschädigung bestehen. Dafür gilt es jedoch einige Verhaltensregeln zu beachten.

Das Bürgerliche Gesetzbuch besagt in § 651c, dass eine gebuchte Reise so zu erbringen ist, dass sie den zugesicherten Eigenschaften entspricht. Andernfalls liegt ein Reisemangel vor, etwa wenn eine gebuchte Leistung nur teilweise, gar nicht oder anders als vereinbart erbracht wird. Reisende sollten daher darauf achten, ihre Reisebestätigung und ggf. die Beschreibungen in Katalog oder Internet gut aufzubewahren.

Vorgehensweise bei Reisemängeln

Zwar sichert der Verbraucherschutz auch auf Reisen gewisse Rechte zu, trotzdem hat der Urlauber Pflichten, um diese Rechte in Anspruch nehmen zu können. Im ersten Schritt sollte der Verbraucher daher den Mangel – beispielsweise Schimmel im Hotelzimmer oder fehlende Ausrüstung beim Mountainbiken auf Mallorca – gegenüber der Reiseleitung vor Ort anzeigen. So räumt er dieser die Möglichkeit zu, den Mangel zu beseitigen.

Im zweiten Schritt gilt es, den Reisemangel, sofern er nicht umgehend beseitigt wurde, schriftlich beim Reiseveranstalter reklamieren. Hierfür besteht eine Frist von einem Monat nach vertraglichem Ende der Reise. Nur dann können eine Reisepreisminderung oder Schadenersatz auch geltend gemacht werden.

Im Beschwerdeschreiben sollten Sie sowohl die Reisemängel benennen als auch eine konkrete Reisepreisminderung anführen. In welcher Höhe diese angemessen wäre, hängt allerdings stark vom Einzelfall ab. Eine erste Orientierung können Reisemängeltabellen wie die Frankfurter Tabelle sein – dort sind bereits bei Reisemängeln ergangene Urteile zur Höhe der Entschädigung gelistet.

Sollte der Reiseveranstalter auf ihre Mängelanzeige nicht reagieren oder nicht bereit sein, auf Sie zuzugehen, sollten Sie sich juristische Hilfe holen und ggf. eine Klage anstreben, um zu Ihrem Recht zu kommen. Auch die Verbraucherzentralen der Länder können helfen.

Prospektwahrheit und -klarheit: Anders als gebucht

Reisemängel müssen jedoch nicht immer eindeutig als Mangel zu erkennen sein. Der Verbraucherschutz ist bei Reisen, die auf Basis von Beschreibungen in Katalogen und auf Webseiten gebucht werden, diese Versprechungen aber nicht einhalten, ebenso zuständig. Eine Irreführung der Verbraucher durch fehlende Prospektwahrheit soll so vermieden werden – etwa Hochglanzbildchen von Hotels direkt am Strand, obwohl die Realität mindestens noch eine Straße und die Einkaufsmeile zwischen Unterkunft und Meer bereithält.

Prospektinformationen müssen daher klare und genaue Angaben enthalten. Dazu zählen beispielsweise der Reisepreis, das Reiseziel, die Transportmittel und die Art der Unterbringung. Zudem sind die im Prospekt gemachten Angaben in der Regel bindend. Weichen die Reisegegebenheiten von den ursprünglichen Angaben ab, liegt wiederum ein Reisemangel vor, der laut Verbraucherschutz während der Reisen bzw. nach deren Ende beim Veranstalter gemeldet werden sollte.

Katalogsprache gleich Fremdsprache?

Unter Irreführung fällt jedoch nicht unbedingt die in Reiseprospekten verwendete Katalogsprache. Reiseveranstalter versuchen selbstverständlich, ein Gleichgewicht aus schön klingenden Beschreibungen und versteckten Hinweisen auf mögliche Unannehmlichkeiten zu finden, um so mögliche Ansprüche des Reisenden aus Mängeln auszuschließen.

Solche Beschönigungen können zum Beispiel folgende umschreibende Formulierungen sein:

• „Ausstrebender Urlaubsort“: möglicherweise Baustellen und Baulärm
• „Strandnähe“: keine direkte Strandlage
• „Touristisch gut erschlossen“: möglicherweise inmitten einer Hotellandschaft gelegen
• „wenige Minuten bis zum Strand“: Zeitangaben müssen sich nicht unbedingt auf den Fußweg beziehen
• „500 Meter zum Wasser“: Ob dort gebadet werden kann, ist nicht gesagt.

Verbraucherschutz auf Reisen: Passagierrechte

Die Rechte, die Fahr- und Fluggäste in Europa und der Welt genießen, finden sich hauptsächlich in den EG-Verordnungen 261/2004 (Flugverkehr) und 1371/2007 (Bahnverkehr) sowie dem Übereinkommen von Montreal (außereuropäischer Flugverkehr).

Fluggastrechte bei Nichtbeförderung, Annullierung und Verspätung

Grundsätzlich sind die EG-Verordnung 261/2004 und somit der grundlegende Verbraucherschutz auf solchen Reisen für alle Flüge innerhalb der Europäischen Union gültig. Darüber hinaus haben jene Fluggastrechte jedoch auch Bestand für Flüge, die in der EU ankommen und von einer europäischen Fluggesellschaft durchgeführt werden und für alle Flüge, die in der EU starten, unabhängig vom Sitz der Fluggesellschaft. Einzig bei ankommenden Flügen aus einem Drittstaat von einer Nicht-EU-Fluggesellschaft gilt die Verordnung nicht.

Am häufigsten erfahren Fluggäste durch Verspätungen Unbill. Ab einer Verspätung von drei Stunden haben Passagiere daher Anspruch auf eine Entschädigung, die gestaffelt nach Flugstrecke folgendermaßen festgelegt sind:

* Die Entschädigung kann höher als der ursprüngliche Flugpreis sein.
** Für Flüge innerhalb der EU ist maximal eine Entschädigung von 400 Euro möglich.

Zu den finanziellen Entschädigungen kommt dem Verbraucherschutz auf Reisen das Recht auf Betreuungsleistungen zugute: Ist ein Flug mindestens zwei Stunden verspätet, ist die Fluggesellschaft verpflichtet, den Reisenden Getränke, Mahlzeiten und die Möglichkeit der Telekommunikation zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus kann ein Ticket vollständig erstattet oder kostenlos umgebucht werden, sobald der Flug mindestens fünf Stunden verspätet ist.

Annullierung eines Fluges

Musste ein geplanter Flug sogar annulliert werden, stehen dem Reisenden

1. die Rückerstattung des Flugpreises oder ein Ersatzflug
2. abhängig vom Zeitpunkt der Annullierung eine Entschädigung von bis zu 600 Euro sowie
3. Versorgungs- und Betreuungsleistungen

zu. Sollte wiederum eine Verspätung am Zielflughafen gegeben sein, können zusätzlich die oben genannten Entschädigungen fällig werden.

Hingegen haben Fluggäste trotz Verbraucherschutz auf solchen Reisen keinen Entschädigungsanspruch bei außergewöhnlichen Umständen, wenn diese zu der Verspätung oder Annullierung geführt haben. Das können beispielsweise schlechte Witterung, Naturkatastrophen, Terrorgefahr oder andere Sicherheitsrisiken sein. Dann stehen wiederum Betreuungsleistungen und ggf. Übernachtungen und Ersatzbeförderungen aus.

Gepäckverlust: Entschädigung möglich!

Auch ein Verlust des Koffers oder anderer Güter begründet einen Anspruch auf eine Entschädigung, wie es im Montrealer Übereinkommen geregelt ist. Über 1.400 Euro pro Person sind möglich, in der Regel verlangen die Fluggesellschaften jedoch gewisse Nachweise, nach der sie die Entschädigung berechnen.

Passagierrechte im Bahnverkehr

Weniger einheitlich stellt sich die Lage im Verbraucherschutz dar, wenn Reisen mit der Bahn getätigt werden sollen. Die EG-Verordnung 1371/2007 regelt einheitlich nur grenzüberschreitende Bahnverbindungen. Viele EU-Mitgliedsstaaten haben jedoch die nationale Gültigkeit festgeschrieben, darunter auch Deutschland. Hierzulande gilt die Verordnung über Passagierrechte sogar im Nahverkehr. Besteht eine Verspätung des Zuges von mindestens 60 Minuten, haben Bahnreisende einen Anspruch auf eine Entschädigung in Höhe von 25 Prozent des Ticketpreises.

Kommen 120 Minuten Verspätung zusammen, steigt die Entschädigung auf 50 Prozent des Fahrkartenpreises.

Außerdem können auch im Bahnverkehr Betreuungsleistungen eingefordert werden, beispielsweise die Übernahme von Übernachtungskosten, wenn diese durch eine mindestens 60-minütige Verspätung nötig geworden ist.

Unterwegs mit dem Fernbus

Die EU-Verordnung 181/2011 betrifft den Verbraucherschutz aller Reisen mit Fernbussen, die mindestens eine Streckenlänge von 250 km aufweisen und in einem EU-Staat beginnen oder enden. Bei Überbuchung oder Annullierung einer Fahrt bzw. einer Verspätung von mindestens zwei Stunden haben Fahrgäste im Fernbusverkehr zwei Möglichkeiten:

1. Die Fahrt fortsetzen, sobald wie möglich und zu vergleichbaren Bedingungen sowie ohne Aufpreis.
2. Die Fahrt beenden, unter Rückerstattung des Fahrtpreises sowie ggf. einer kostenlosen Rückfahrt.

Werden dem Fahrgast diese Optionen nicht unverzüglich angeboten, entsteht zusätzlich ein Anspruch auf eine Entschädigung in Höhe von 50 Prozent des Fahrpreises. Allerdings besteht der Anspruch nur dann, wenn die Fahrt an einem Busbahnhof beginnt, wo es entsprechendes Personal, Abfertigungsschalter, Warteräume etc. gibt. Beim Start an einer Bushaltestelle besteht die Möglichkeit der Entschädigung nicht.

Zum Verbraucherschutz bei Reisen mit dem Bus gehört es auch, dass das Busunternehmen verpflichtet ist, Erfrischungen, Mahlzeiten und ggf. eine Übernachtung bereitzustellen, wenn eine Busfahrt von mindestens drei Stunden planmäßiger Fahrtzeit geringstenfalls 90 Minuten verspätet ist.

Insolvenz und Pleite von Reiseveranstalter oder Hotel

Kaum etwas ist ärgerlicher als die Insolvenz des Reiseveranstalters. Stellt dieser den Betrieb ein, fällt die gebuchte Reise häufig ins Wasser. Handelt es sich bei der vereinbarten Leistung jedoch um eine Pauschalreise, ist zumindest die Rückzahlung von bereits getätigten (Teil-)Zahlungen des Reisepreises gesichert. Für den Verbraucherschutz bei pauschalen Reisen sorgt eine Pflichtversicherung nach § 651k Bürgerliches Gesetzbuch (BGB).

Daher sollte vor jedweder Zahlung zuerst der Reisesicherungsschein abgewartet werden. Dabei handelt es sich in der Regel um ein Original, denn nur ein solches begründet entsprechende Ansprüche. Auch ein Anruf bei der angegebenen Versicherung kann helfen, den Status des Reiseveranstalters zu klären.

Auch bei einer Hotelinsolvenz ist es ein Vorteil, eine Pauschalreise gebucht zu haben. Der Reiseveranstalter ist verpflichtet, die gebuchte Leistung durchzuführen und eine entsprechende Ersatzunterkunft bereitzustellen. Wurde nur das Hotel gebucht und bereits bezahlt, gibt es dagegen häufig keine Möglichkeit, sich sein Geld zurückzuholen.

Verbraucherschutz auf Reisen: Reisestornierung und Reiserücktritt

Im Gegensatz zu vielen anderen Bereichen der Konsumwirtschaft und des Online-Handels besteht bei Reisen in der Regel kein Widerrufsrecht. Grundsätzlich sind nach Vertragsabschluss beide Parteien verpflichtet, den Vertragsgegenstand zu erfüllen – das heißt, die Reise zu bezahlen bzw. die vereinbarte Reise durchzuführen.

Denn von Vertragsabschluss bis Reiserücktritt entstehen dem Veranstalter in der Regel bereits Kosten, zum Beispiel für Organisationsaufwand oder reservierte Hotelzimmer. Daher orientiert sich in vielen Fällen die Stornogebühr am Reisebeginn: Je näher dieser rückt, desto höher fällt die Gebühr aus. Auch die bereits getätigten Aufwendungen des Veranstalters, die Reisedauer oder der Reisepreis spielen eine Rolle.

Sinnvolle Ergänzung: Die Reise-Rücktrittsversicherung

Daher sollten Urlauber gerade bei längeren oder teuren Reisen über den Abschluss einer Reiserücktrittsversicherung nachdenken. Diese übernimmt alle Stornokosten, wenn ein versichertes Ereignis eintritt, also beispielsweise eine Erkrankung, ein Jobverlust oder ein Unfall. Auch Mehrkosten für eine verspätete Anreise werden teils erstattet. Aus Sicht vom Verbraucherschutz macht die Reise-Rücktrittsversicherung Sinn, denn der Versicherungsbeitrag liegt in der Regel deutlich unter den Stornogebühren.

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Über den Autor

Jennifer A.

Jennifer studierte Rechtswissenschaften an der Universität Bayreuth. Seit 2018 ist sie fester Bestandteil des Redaktionsteams von anwalt.org. Sie nutzt ihr breites Wissen über das deutsche Rechtssystem seither für die Erstellung gut verständlicher Texte in Bereichen wie dem Asylrecht, Steuerrecht und Verbraucherrecht.

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