FAQ: Rezension beantworten
Ja, im Zuge des Reputation-Marketings ist es grundsätzlich sinnvoll, eine Antwort auf eine Bewertung zu verfassen. Denn Unternehmen signalisieren damit Interesse für ihre Kundschaft.
Mit Ihrer Antwort auf eine schlechte Rezension sollten Sie zeigen, dass Sie die Kritik der Kunden ernst nehmen und darlegen, dass Sie an einer Lösung arbeiten bzw. diese bereits umgesetzt haben. Bei komplexeren Anliegen können Sie zudem eine direkte Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail anbieten. Nicht immer fällt die Antwort auf eine negative Bewertung leicht, Beispiele finden Sie deshalb hier.
Es ist nicht unbedingt notwendig, auf jede positive Bewertung zu antworten. Hat sich ein Kunde allerdings die Mühe gemacht, ein ausführlicheres Feedback zu geben, sollten Sie sich dafür auch bedanken. Zudem haben Sie so die Möglichkeit, Neuigkeit zu kommunizieren und mithilfe des Online-Marketings die Kundenbindung zu stärken. Hier finden Sie ein Beispiel für die Antwort auf eine positive Rezension.
Inhalt
Rezensionen beantworten: Für Unternehmen immer wichtiger
Rezensionen im Internet sind für Unternehmen von großer Bedeutung und können den Umsatz maßgeblich beeinflussen. Dies gilt insbesondere für lokale Betriebe und Dienstleister, zu denen unter anderem Handwerker, Restaurants und Kosmetikstudios zählen.
Denn potenzielle Kunden nutzen die Erfahrungsberichte häufig als Orientierungshilfe. Dabei führen mehrere negative Bewertungen unter Umständen dazu, dass sich der Kunde für ein anderes Unternehmen entscheidet.
Rezensionen spielen somit eine Schlüsselrolle beim Entscheidungsprozess. Dennoch nutzen viele Betriebe nicht die Möglichkeit, eine Antwort auf eine Kritik zu schreiben. Für viele Marketing-Experten eine verpasste Chance, aktiv und verhältnismäßig kostengünstig auf die eigene Reputation Einfluss zu nehmen. Denn indem Sie eine Rezension beantworten, zeigen Sie den bestehenden und auch potenziellen Kunden, dass Sie sich für ihr Feedback interessieren.
Dabei ist es wichtig, dass Sie den Verfasser direkt anreden und stets freundlich auftreten. Nehmen Sie Kritik nicht persönlich und greifen Sie den Verfasser der Bewertung nicht an. Wenn Sie eine Rezension beantworten, formulieren Sie Ihre Antwort möglichst kurz und individuell. Schreiben Sie nicht bei jeder guten Bewertung einfach nur „Danke für dein positives Feedback!“. Reagieren Sie außerdem möglichst zeitnah auf die Bewertung.
Eine positive oder negative Bewertung beantworten: So geht’s!
Um sicherzustellen, dass sich Ihr Unternehmen auch im Internet gut präsentiert, überprüfen Sie auf den verschiedenen Plattformen regelmäßig das Feedback.
So können Sie frühzeitig auf potenzielle Mängel reagieren. Achten Sie bei einer Antwort auf eine schlechte Bewertung daher auf folgende Punkte:
- Bedauern über die negative Erfahrung ausdrücken bzw. für die Kritik danken
- Ehrlich sein
- Auf die konkreten Kritikpunkte eingehen
- Problemlösung benennen bzw. anbieten
- Verfasser einladen
Doch was sollten Unternehmen nun konkret auf eine schlechte Bewertung antworten? Ein Beispiel finden Sie nachfolgend:
Rezension von Max Mustermann
2 Sterne
Ich kann das Restaurant X nicht weiterempfehlen. Der Service war sehr unfreundlich und die Pasta war zu wenig gewürzt. Außerdem musste ich am Ende lange warten, um zu bezahlen.
Hallo Max,
es tut uns leid, dass der Besuch bei uns nicht deinen Erwartungen entsprochen hat. Geschmäcker sind bekanntlich verschieden, daher stehen auf jedem Tisch Salz und Pfeffer zum individuellen Nachwürzen bereit. Um die Wartezeit beim Bezahlen zu verkürzen und die Servicekräfte zu entlasten, haben wir unsere Abläufe optimiert. Komm gerne wieder vorbei und überzeuge dich selbst davon.
Maria vom Restaurant X
Allerdings sollten Sie nicht nur eine schlechte Bewertung beantworten, denn auch positives Feedback zeigt, worauf Ihre Kunden besonders Wert legen. Zudem besteht durch die Interaktion die Möglichkeit, die Kundenbindung zu festigen. Diese Punkte gilt es zu beachten, wenn Sie eine positive Rezension beantworten:
- Für Lob bedanken
- Ggf. zusätzliche Informationen bereitstellen
Rezension von Max Mustermann
5 Sterne
Mein Lieblingsrestaurant! Es gibt in der Stadt nirgends eine bessere Pizza. Esse dort fast jede Woche.
Hallo Max,
vielen Dank für dein tolles Feedback. Wir freuen uns sehr über so treue Gäste. Wahre Pizzafreunde kommen am Dienstag vorbei und sparen beim unserem wöchentlichen Pizza-Tag, aber als Stammkunde weißt du das sicherlich bereits.
Liebe Grüße,
Maria vom Restaurant X
(46 Bewertungen, Durchschnitt: 4,30 von 5)
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