Rezension beantworten: Auf Feedback richtig reagieren

Von anwalt.org, letzte Aktualisierung am: 4. Oktober 2022

Sollten Unternehmen und Geschäfte eine negative Rezension beantworten?
Sollten Unternehmen und Geschäfte eine negative Rezension beantworten?

FAQ: Rezension beantworten

Sollten Unternehmen Rezensionen beantworten?

Ja, im Zuge des Reputation-Marketings ist es grundsätzlich sinnvoll, eine Antwort auf eine Bewertung zu verfassen. Denn Unternehmen erhalten durch das Feedback oft wertvolles Feedback.

Wie kann ich auf eine negative Rezension antworten?

Mit Ihrer Antwort auf eine schlechte Rezension sollten Sie zeigen, dass Sie die Kritik der Kunden ernst nehmen und darlegen, dass Sie an einer Lösung arbeiten bzw. diese bereits umgesetzt haben. Bei komplexeren Anliegen können Sie zudem eine direkte Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail anbieten. Nicht immer fällt die Antwort auf eine negative Bewertung leicht, Beispiele finden Sie deshalb hier.

Wie bedanke ich mich für eine gute Bewertung?

Es ist nicht unbedingt notwendig, auf jede positive Bewertung zu antworten. Hat sich ein Kunde allerdings die Mühe gemacht, ein ausführlicheres Feedback zu geben, sollten Sie sich dafür auch bedanken. Zudem haben Sie so die Möglichkeit Neuigkeit zu kommunizieren und mithilfe des Online-Marketings die Kundenbindung zu stärken. Hier finden Sie ein Beispiel für die Antwort auf eine positive Rezension.

Rezensionen beantworten: Für Unternehmen immer wichtiger

Stärken Sie die Kundenbindung indem Sie eine Bewertung beantworten.
Stärken Sie die Kundenbindung indem Sie eine Bewertung beantworten.

Rezensionen im Internet sind für Unternehmen von großer Bedeutung und können den Umsatz maßgeblich beeinflussen. Dies gilt insbesondere für lokale Betriebe und Dienstleister – zu denen unter anderem Handwerker, Restaurants und Kosmetikstudios zählen – denn potenzielle Kunden nutzen die Erfahrungsberichte häufig als Orientierungshilfe. Dabei können mehrere negative Bewertungen dazu führen, dass sich der Kunde für ein anderes Unternehmen entscheidet.

Rezensionen können somit eine Schlüsselrolle beim Entscheidungsprozess spielen, dennoch nutzen viele Betriebe nicht die Möglichkeit, eine Antwort auf eine Kritik zu schreiben. Für viele Marketing-Experten eine verpasste Chance aktiv und verhältnismäßig kostengünstig auf die eigene Reputation Einfluss zu nehmen. Denn indem Sie eine Rezension beantworten, zeigen Sie den bestehenden und auch potenziellen Kunden, dass Sie sich für ihr Feedback interessieren.

Dabei ist es wichtig, dass Sie den Verfasser direkt anreden und stets freundlich auftreten. Nehmen Sie Kritik nicht persönlich und greifen Sie andere nicht persönlich an. Wollen Sie eine Rezension beantworten, sollte diese zudem möglichst kurz und zugleich individuell sein (nicht bei jeder guten Bewertung „Danke für dein positives Feedback!“ schreiben). Darüber hinaus sollten Unternehmen möglichst zeitnah reagieren.

Eine positive oder negative Bewertung beantworten: So geht’s!

Wie sieht eine Antwort auf eine negative Bewertung aus?
Wie sieht eine Antwort auf eine negative Bewertung aus?

Um sicherzustellen, dass sich Ihr Unternehmen auch im Internet gut präsentiert, sollten Sie auf den verschiedenen Plattformen regelmäßig das Feedback überprüfen. Denn dadurch ist es Ihnen möglich, auf potenzielle Mängel frühzeitig zu reagieren. Bei einer Antwort auf eine schlechte Bewertung sollten Sie daher auf folgende Punkte achten:

  • Bedauern über die negative Erfahrung ausdrücken/für die Kritik danken
  • Ehrlich sein
  • Auf die konkreten Kritikpunkte eingehen
  • Problemlösung benennen/anbieten
  • Verfasser einladen

Doch was sollten Unternehmen nun konkret auf eine schlechte Bewertung antworten? Ein Beispiel finden Sie nachfolgend:

Rezension von Max Mustermann
2 Sterne
Ich kann das Restaurant X nicht weiterempfehlen. Der Service war sehr unfreundlich und die Pasta war zu wenig gewürzt. Außerdem musste ich am Ende lange warten, um zu bezahlen.

Hallo Max,
es tut uns leid, dass der Besuch bei uns nicht deinen Erwartungen entsprochen hat. Geschmäcker sind bekanntlich verschieden, daher stehen auf jedem Tisch Salz und Pfeffer zum individuellen Nachwürzen bereit. Um die Wartezeit beim Bezahlen zu verkürzen und die Servicekräfte zu entlasten, haben wir unsere Abläufe optimiert. Komm gerne wieder vorbei und überzeuge dich selbst davon.
Maria vom Restaurant X

Allerdings sollten Sie nicht nur eine schlechte Bewertung beantworten, denn positives Feedback zeigt, worauf Ihre Kunden besonders Wert legen. Zudem besteht durch die Interaktion die Möglichkeit, die Kundenbindung zu festigen. Diese Punkte gilt es zu beachten, wenn Sie eine positive Rezension beantworten:

  • Für Lob bedanken
  • Ggf. zusätzliche Informationen bereitstellen

Rezension von Max Mustermann
5 Sterne
Mein Lieblingsrestaurant! Es gibt in der Stadt nirgends eine bessere Pizza. Esse dort fast jede Woche.

Hallo Max,
vielen Dank für dein tolles Feedback. Wir freuen uns sehr über so treue Gäste. Wahre Pizzafreunde kommen am Dienstag vorbei und sparen beim unserem wöchentlichen Pizza-Tag, aber als Stammkunde weißt du das sicherlich bereits.
Liebe Grüße,
Maria vom Restaurant X

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